Arxiu del Bloc

Exemples de bones pràctiques 2.0 i altres de nefastes


Decidir apostar per les xarxes socials a nivell empresa o polític, és obrir les portes a la comunicació amb els clients/persones.
Una idea brillant sempre que la comunicació pugui ser fluïda i efectiva però terriblement frustrant sinó tenim resposta de l’altra part. Expectatives no complertes, és categòricament pitjor que no arribar a donar la possibilitat de realitzar l’acció.
Posem un símil més tradicional:
Què resulta més frustrant? No tenir un número on trucar per exposar una queixa, o tenir-lo i al realitzar-la no obtenir resposta després de trucades interminables amb sistemes de veu pregrabats i direccionats a múltiples departaments?

Aquesta aposta per la modernitat sense el fons, només com marca, és el que ha portat a moltes empreses a aquella frase que molts hem sentit en boca del CEO o del Director Financer perquè els hi ha dit la seva dona:

– Hem de tenir Facebook!
– Per què? Som una funerària. Ningú es farà “fan”.
– Perquè tothom en té ara. Hem de ser-hi.

Això va portar a tenir diversos canals desatesos, i a múltiples errors que tots coneixem fins i tot per part de grans empreses.

La vessant política no podia estar exempta i va donar múltiples casos de perfils de twitter creats a 1 mes d’unes eleccions (Rajoy i Chacón com més destacables), o partits que es van sumar a l’enganxina de la modernitat sense pensar-ho molt posant per exemple un codi QR al seu cartell electoral.

Intento exemplificar algun d’aquests exemples amb tres casos recents a Twitter.

1) Bona Pràctica: Agilitat

Si tenim un servei àgil i ràpid és per donar-li servei.

Si podem monitoritzar diferents temes, ja sigui amb hashtags o cercant certes paraules aprofitem aquestes eines. Si no tornem al punt anterior. Per publicar una noticia/piulada cada dia/cert temps sense buscar feedback ja existeixen altres vies.

Com exemple el Teatre Lliure. Teatre LLiure
L’èxit de la versió del Rei Lear amb Núria Espert i Lluís Pascual ha estat aclaparador, acabant totes les entrades en poc temps.

D’una acció gens complicada, com és estar atent a l’evolució del hashtag que tu mateix has creat, ha sortit la comunicació que segurament més emoció m’ha creat mai.
El Lliure hagués venut totes les entrades igualment, però amb aquesta acció va crear una afinitat amb un espectador habitual de teatre important.

Com a nota, dir que estan realitzant una gran acció comunicativa (Newsletter, Twitter, atenció molt propera) que sumat a la gran temporada que han planejat aquest any, personalment m’estan fent posicionar-los (quasi) com a teatre preferit, lluitant amb el meu #1 habitual, el TNC.

2) Bona Pràctica: Queixes

Aquest tema s’ha d’agafar amb pinces ja que, si bé moltes empreses no apliquen una política correcta, tampoc ho fem molts consumidors que utilitzem aquest mitjà àgil i ràpid per criticar per se i molts cops sense arguments de pes, temes inconnexos o fins i tot insults o atacs personals.

Com exemple, Cinemes Splau HD.
A la meva primera visita als cinemes de renom, em va sobtar que tenint tants avenços d’imatge i de so fallessin en la temperatura. Ho vaig comentar a la sortida i via Twitter.

Bones pràctiques comunicatives cinemes SplauBones pràctiques comunicatives cinemes Splau

Bones pràctiques comunicatives cinemes Splau
La resposta dels cinemes va ser extremadament positiva. Són uns habituals usuaris d’aquest canal pel que no només vaig tenir contesta ràpida des del perfil oficial, sinó que la Directora de l’agència que els porta la comunicació va buscar de manera proactiva el contacte amb mi a Twitter i LinkedIn per donar explicacions i agrair el suggeriment.

3) Mala pràctica: El Buit.

L’Ajuntament de Barcelona va engegar aquesta legislatura una ambiciosa campanya de comunicació amb el ciutadà, i on les persones són l’epicentre de la gestió del govern. Només cal recordar l’slogan de la campanya (L’alcalde de les persones: tu&Trias)
Aplaudeixo la mesura sobremanera, però sí sembla que manca gent per portar aquest pla. I potser no s’hauria d’intentar arribar a tants àmbits (veure inici de l’entrada).

Veient que la ciutat es bolca en la campanya de Smart City (enllaç)

BCN Smart City

Barcelona és i serà sempre una ciutat connectada al món. Com a smart city, vetlla per crear canals de comunicació sòlids i preparar la ciutat tecnològicament per tal d’afavorir la interacció entre els ciutadans, el Govern i la mateixa ciutat. Així, Barcelona es converteix en una ciutat més amable i on s’hi viu millor.

Hom pensa que s’estableixen ponts de diàleg entre ajuntament i ciutadà.
Quina millor manera de notificar a l’ajuntament una possible irregularitat al consistori via Twitter, que permet tant rapidesa, com constància del fet, prova gràfica i sobretot eliminar traves per l’usuari.

En aquest cas, es tracta d’una terrassa d’un local de restauració al bell mig del Born, que presumiblement ocupa massa Ajuntament BCN Twitterespai del regulat. Com a mínim és un tema a qüestionar.

  • Primer tema que sobta: Diferents associacions comenten el fet abans que l’Ajuntament, el qual triga 2 dies a fer-ho.
  • Segon: l’ajuntament no pot resoldre el fet amb aquest nou canal de comunicació (recordem el claim d’Smart City) sinó que et remet a un canal “antic” i ja existent, com és el web 1.0.
  • Tercer: el web esmentat on fer la queixa no funciona. (Després d’alguns intents sense èxit, el propi servei del 010 tramet l’observació al sistema que jo els facilito via email.)
  • Quart: la contesta es realitza 15 dies després adduint que aquesta instància no es pot gestionar via on-line i s’ha de presentar presencialment. I cito: “A l’oficina d’atenció al Ciutadà on exposeu amb la màxima claredat la vostra problemàtica, adjuntant-hi, si convé, documentació explicativa o imatges il·lustratives. És necessari fer una comunicació per escrit, i degudament signat, perquè la tramitació tingui totes les garanties.”
  • Cinquè: després de les queixes per posar traves a la interlocució ciutadà-govern no tinc resposta i és després de 20 dies més, quan un perfil de caire cínic amb una massa important de seguidors esmenta el cas, que l’ajuntament respon dient “ho revisarem“.

A data 15 d’abril (87 dies després) encara no hi ha resposta.


Especialment sagnant el vídeo de l’ajuntament que torna a parlar de la ciutat de les persones indicant que pots fer els tràmits sense moure’t.

Tots els fets es poden trobar en aquest enllaç:

Entenc que la comunicació amb els ciutadans és quelcom molt feixuc. Entenc que moltes vegades som nosaltres els que fem mals usos i després depurem responsabilitats. Però tornem al punt inicial: si no ho podem cobrir, no ho realitzem.

Nota d’aclariment: La crítica constructiva a l’actual equip de Govern (CiU) no té cap component partidista. La gestió en aquest cas del turisme ha estat una gestió que podríem qualificar com qüestionable; començant amb el boom turístic de la ciutat amb Portabella (ERC) de regidor de Turisme, i passant per quasi el total del ventall polític.

Actualització

A data 15 d’abril. L’ajuntament demana la meva opinió amb l’argument “La teva opinió ens importa”  (només serà 1 minut)
Més enllà del estil encertat (desenfadat e innocent) triat per l’agència, la lectura del post exemplificarà que està totalment mancat de sentit.

La teva opinió ens importa

El que encara ho enreda més és que un cop li donés a l’enllaç surt aquesta pantalla. 

La teva opinió ens importa2

Anuncis

Carta oberta a Orange


Avui em permeto una excepció al blog. Una carta oberta als amics de Orange.

 

Logo de OrangeEstimats amics de France Telecom, també coneguts com Orange.
Us donaré un consell si em permeteu, des de l’experiència portant clients.
Una de les claus de l’èxit d’una empresa (especialment a Marketing) és detectar les necessitats dels consumidors. Donar allò que volen (sempre que sigui econòmica i legalment viable). Tenir aquest feedback formalitzat per part d’un client és un tresor que no és pot obviar.

 

El meu (i pressuposo que els de molts més clients) l’heu obviat d’una manera tan exagerada que quasi és irrespectuosa.

Durant molts anys he estat client vostre i de Jazztel (ara també de France Telecom) amb l’ADSL.
Des d’avui ja no, ni en mòbil, ni amb ADSL.

Continuadament he demanat poder rebre les factures i tenir una atenció telefònica en català. I no; no ho heu fet mai.
Respecte les factures, heu argumentat diverses vegades que només cal demanar-ho a atenció telefònica, però cap de les vegades que ho he demanat ha tingut efecte algun.

Vull tenir un respecte lingüístic per part de l’empresa que contracto. I independentment que en parli d’altres, vull poder adreçar-me directament en la llegua originaria de la meva terra i en al que he estat criat, independentment de quina li sigui més favorable a l’empresa. Altra manera d’actuar és imposar.

Segurament no ho entendreu ni ho aprovareu, com demostra que no heu fet cas en tot aquest temps a les queixes/suggerències (repeteixo, un tresor poder saber que vol un client i perquè marxa) o el fet que avui m’hagin trucat tres persones del SAT d’Orange des de Salamanca, on després d’explicar la situació, és mostren sorpresos, i quasi contrariats i irrespectuosos amb arguments com:

– Així no te cap queixa?.
– […] Si, vull que m’atenguin en la meva llengua.
– Be, si. Però només això? no és preu, o servei?
– No entiendo la queja si entiende el castellano, pero respeto su opinión.
– Te agradezco tu condescendencia. (sic) Supongo que entiendes el inglés pero prefieres que te atiendan en el idioma con el que te criaste?
– Si. Pero…

Això demostra:
[1] Que cap de les queixes del client han sigut anotades. No pots seguir trucant amb informació zero, com si el client no hagués fet mai cap reclamació.
[2] Ni la companyia, ni el personal entén el respecte lingüístic, ni te cap voluntat de canviar-ho. (D’ahi que hagi decidit publicar-ho esperant que arribi a algú en un futur, que si ho faci).
Amics de France Telecom. Esteu ancorats al passat, a unes regles polítiques si voleu.
Tant se val quina llengua diguin les lleis que és la oficial. Si un 30% de la població parlés amb Klingon faríem be d’atendre’ls en la llengua del senyor Spock.
Les empreses no haurien de tenir banderes, ni lleis més enllà d’aquelles que fan que un consumidor estigui satisfet.

I ja han estat molt immobilistes i porugues les empreses en el tema lingüístic, obviant una de les màximes de la segmentació de mercats; els nínxols. On potser és més rendible obtenir el 80% de la quota d’un petit mercat, que el 5% d’un gran. No sempre hem d’anar a buscar el peix gran.
Com a gran exponent d’aquesta visió de negoci tenim a empreses com Moritz.

Oportunitat en cada dificultat

Orange: Pessimista segons Winston Churchill.

Ja es “trist” (empresarialment) com quasi totes les empreses han deixat passar aquesta oportunitat de negoci, i ara moltes a corre-cuita s’estan afanyant a mostrar els seus vincles amb Catalunya (no podem passar per alt el moment polític que viu el país).
Aquestes accions fa uns anys haguessin estat creïbles, ara semblen tan barroeres com El Corte Ingles anunciant-se en revistes per a públic homosexual.

Més trist és veure com algunes emparades a un pseudo-oligopoli (telecomunicacions com gran exemple) s’escuden per no canviar i aprofitar per captar clients més enllà de baixar preus.

Incentivarà aquest sector l’arribada de Parlem?

Logo de parlem

Català i Empresa


Al llarg dels anys, a Catalunya ens hem trobat moltes reticències de les empreses a l’hora d’etiquetar o tenir material dels seus productes en la nostra llengua.

Aquest fet, pot venir per dos motius:

  1. Animadversió social o política cap a la comunitat catalana per part del/s responsable/s que han de decidir en aquest tema. (és indubtable que hi ha una certa tensió en aquest camp, que no afecta a tothom, està clar)
  2. Deixadesa” o veure la traducció com un cost afegit.
  • El primer cas, no cal esplaiar-se gaire:

Malgrat hi ha poques empreses que tenen un posicionament amb certs col·lectius o tribus urbanes. (veure entrada cerveses i banderes) la majoria no tenen cap vinculació política.
Així traslladar les teves opinions personals al terreny de la marca, amb el perjudici que pot suposar, es òbviament una errada.

  • Respecte al segon cas:

Puc entendre perfectament que una empresa no habituada a la llengua catalana tingui reticències i mandra a l’hora de traduir-ho al català.

Amb un acte egocèntric, posant-em com exemple, també em fa mandra a mi haver de traduir material o webs al eslovac (“si és quasi com el txec, ja s’enten“), polonès o demés llengües de l’est.  Més fàcil per a mi és fer-ho tot amb anglès, que “ja ens entenem tots“.

L’errada aquí ve que pensem des del punt de vista del client. I ho veiem com una tasca i un cost més a fer, quant no és més que una inversió, i una manera de apropar-se al teu públic.

Escolta als teus consumidors

Des de marketing, malgrat que de vegades intentem imposar als consumidor, hauríem d’estar pensant en que volen, satisfer les seves necessitats. I en temes de llengua, és indiferent els motius pels quals un col·lectiu parla determinada llengua. Ja sigui històrics, comprensibles o no. És un fet que no podem canviar (al menys a mig termini).

Així un client que intenti apropar-se i satisfer als seus consumidors, haurà inevitablement de parlar en la seva llengua, o donar la possibilitat com a mínim.

En uns hipòtesi simplista; en una regió on 1M persones parlin la llengua A i 5 habitants la llengua B, els costos inherents (traducció, SAT etc) no justifiquen aquesta nova llengua (parlant en criteris econòmics només).
Si fossin 100M indubtablement que si.

Així on posem el límit? 10.000 persones? 100k? 10M? 100M?

Costa entendre, com encara podem trobar empreses sense l’opció de català a la seva web, o un sistema d’atenció telefònica que t’atenguin amb la teva llengua.
Qui no ha trucat al SAT d’una operadora de mòbil, que presta negoci en Catalunya, i no l’entenien quan parlava en català degut a que el centre estava ubicat en centre-Amèrica?
Hi ha quelcom que des-incentivi més a un consumidor que la frase:  “No t’entenc, pots parlar en la llengua X

Des d’un punt de vista empresarial, el català és un nínxol molt potent.

  • És parlat per més de 11M de persones, una xifra similar al Suec o Búlgar, i superior al Danès, Eslovac o Finès.
  • Més de 5M d’aquests 11 no l’han tingut com a llengua materna.
  • Ocupa la 75ª posició en nombre de parlants de entre més de 6000 llengües.
  • És la 1ª llengua europea més apresa a Europa (amb característiques similars, la 7ª en ranking absolut) i la 22ª més traduïda del mon.
  • Més d’1M de persones llegeix llibres en català, 2M escolten la ràdio en català i 3’5M ho fan a la TV.
  • Es parlat a 4 estats (Espanya, Andorra, França, i Itàlia)
  • El 29% dels habitants de l’estat Espanyol resideix a zones on el català és llengua oficial.
  • 800 anys de literatura sense interrupció: Actualment més de 12.000 títols és publiquen anualment en català, i les obres d’autors com Jaume Cabré, Albert Sánchez Pinyol, i Mercè Rodoreda s’han traduït a més de 20 llengües.
  • Una de les llengües més presents a internet.  Ocupant la 8ª posició mundial en nombre d’us.
    • Fets com ser una de les primeres versions de la Wikipedia, (abans que el castellà) i on actualment conté més de 400.000 articles (Maig’13), o tenir el primer domini lingüístic en la història de Internet atorgat per la ICANN (.cat), amb més de 65.000 dominis registrats actualment (i el segon del mon amb més creixement) constaten aquest fet.
  • Les més grans empreses internacionals ja operen naturalment en català, ja sigui en els seus continguts, web o interface: Google, Apple, Microsoft, Facebook, Twitter, Ryan Air, IKEA, Nokia, BlackBerry, American Airlines, Easyjet etc
  • Les empreses estrangeres operant a Catalunya han experimentat un creixement amb la introducció de la seva web o productes en català.
  • El 93% de les famílies trien el català per escolaritzar els fills menors de 8 anys a les illes Balears.
  • Només 4 de les 10 webs més visitades del mon no tenen versió en català.

Català (en groc) a Twitter

Entre altres dades que fan difícil creure no utilitzar aquesta llengua, fixant-nos només en criteris econòmics i com a oportunitat per l’empresa.  (veure informeCAT per més detall)

En les últims dies, la negativa de Granini a la retolació en català (al·legant que no compleix la normativa espanyola) ha tornat el debat amb força. L’empresa, malgrat concentrar un 30% de les seves vendes a Catalunya, és centra en un argument de legalitat (torno a dir, tant se val com sigui, el real és que el teu consumidor potencial ho parla), i ja sigui per voluntat dels seus dirigents (presumiblement el CEO: Javier Lorenzo o el Director de Marketing de Península:  Patrick Vulto) per motius personals o de costos, han aconseguit un rebuig frontal per part de la comunitat catalana, amb un article de la Plataforma per la Llengua, un d’altre molt irònic d‘Empar Moliner a l’ARA i força rebombori a xarxes.


Més mostres de gestió errònia, ja que l’empresa no va calmar xarxes en un primer moment argumentant quelcom per parar el cop, sinó que des que va saltar la notícia encara no s’ha pronunciat i te el seu mur de Facebook ple de comentaris contraris.

La matriu alemanya encara tampoc s’ha manifestat sobre el tema.