Carta oberta a Orange

Avui em permeto una excepció al blog. Una carta oberta als amics de Orange.

 

Estimats amics de France Telecom, també coneguts com Orange.
Us donaré un consell si em permeteu, des de l’experiència portant clients.
Una de les claus de l’èxit d’una empresa (especialment a Marketing) és detectar les necessitats dels consumidors. Donar allò que volen (sempre que sigui econòmica i legalment viable). Tenir aquest feedback formalitzat per part d’un client és un tresor que no és pot obviar.

 

El meu (i pressuposo que els de molts més clients) l’heu obviat d’una manera tan exagerada que quasi és irrespectuosa.

Durant molts anys he estat client vostre i de Jazztel (ara també de France Telecom) amb l’ADSL.
Des d’avui ja no, ni en mòbil, ni amb ADSL.

Continuadament he demanat poder rebre les factures i tenir una atenció telefònica en català. I no; no ho heu fet mai.
Respecte les factures, heu argumentat diverses vegades que només cal demanar-ho a atenció telefònica, però cap de les vegades que ho he demanat ha tingut efecte algun.

Vull tenir un respecte lingüístic per part de l’empresa que contracto. I independentment que en parli d’altres, vull poder adreçar-me directament en la llegua originaria de la meva terra i en al que he estat criat, independentment de quina li sigui més favorable a l’empresa. Altra manera d’actuar és imposar.

Segurament no ho entendreu ni ho aprovareu, com demostra que no heu fet cas en tot aquest temps a les queixes/suggerències (repeteixo, un tresor poder saber que vol un client i perquè marxa) o el fet que avui m’hagin trucat tres persones del SAT d’Orange des de Salamanca, on després d’explicar la situació, és mostren sorpresos, i quasi contrariats i irrespectuosos amb arguments com:

– Així no te cap queixa?.
– […] Si, vull que m’atenguin en la meva llengua.
– Be, si. Però només això? no és preu, o servei?
– No entiendo la queja si entiende el castellano, pero respeto su opinión.
– Te agradezco tu condescendencia. (sic) Supongo que entiendes el inglés pero prefieres que te atiendan en el idioma con el que te criaste?
– Si. Pero…

Això demostra:
[1] Que cap de les queixes del client han sigut anotades. No pots seguir trucant amb informació zero, com si el client no hagués fet mai cap reclamació.
[2] Ni la companyia, ni el personal entén el respecte lingüístic, ni te cap voluntat de canviar-ho. (D’ahi que hagi decidit publicar-ho esperant que arribi a algú en un futur, que si ho faci).
Amics de France Telecom. Esteu ancorats al passat, a unes regles polítiques si voleu.
Tant se val quina llengua diguin les lleis que és la oficial. Si un 30% de la població parlés amb Klingon faríem be d’atendre’ls en la llengua del senyor Spock.
Les empreses no haurien de tenir banderes, ni lleis més enllà d’aquelles que fan que un consumidor estigui satisfet.

I ja han estat molt immobilistes i porugues les empreses en el tema lingüístic, obviant una de les màximes de la segmentació de mercats; els nínxols. On potser és més rendible obtenir el 80% de la quota d’un petit mercat, que el 5% d’un gran. No sempre hem d’anar a buscar el peix gran.
Com a gran exponent d’aquesta visió de negoci tenim a empreses com Moritz.

Orange: Pessimista segons Winston Churchill.

Ja es “trist” (empresarialment) com quasi totes les empreses han deixat passar aquesta oportunitat de negoci, i ara moltes a corre-cuita s’estan afanyant a mostrar els seus vincles amb Catalunya (no podem passar per alt el moment polític que viu el país).
Aquestes accions fa uns anys haguessin estat creïbles, ara semblen tan barroeres com El Corte Ingles anunciant-se en revistes per a públic homosexual.

Més trist és veure com algunes emparades a un pseudo-oligopoli (telecomunicacions com gran exemple) s’escuden per no canviar i aprofitar per captar clients més enllà de baixar preus.

Incentivarà aquest sector l’arribada de Parlem?

Follow @elnoiroig

Cerveses i banderes

El mon de les marques no s’ha caracteritzat mai per vincularse massa a sentiments nacionals. No per ideologies, sinó per una tàctica més aviat antiga on cerques sempre el major univers possible de compradors. I si et posiciones vers inclús un club de Futbol perds part de la clientela de l’equip rival.

Mítica esponsorització de Zanussi al Madrid CF, que va patir una forta davallada a Catalunya a la seva època.

Si ens centrem a l’estat espanyol, vincularse gaire a sentiments Catalans o Bascos no ha estat mai gaire ben vist, ja que perds una forta part del gran mercat on distribueixes. Com ha passat amb marques que inclús des de Catalunya, no son gaire ben vistes per sectors independentistes pels pocs gestos que fan a la cultura o llengua catalana, com Casa Tarradellas que incompleix normes d’etiquetatge.

A la part Espanyola passa igual, ja que malgrat l’estat espanyol és majoritari, perdre punts a una de les àrees amb més consum com és Catalunya no és quelcom a valorar.

Però, fa un temps (menys que va arribar aquí) van sorgir les primeres teories d’especialització, és a dir, a nínxols de mercat, i no anar sempre a pel gran pastís.

És a dir, i resumint molt, ens és més rentable anar a pel 5% del mercat i aconseguir un 60% de quota, que anar al 100% del mercat i obtenir un 2%.

Això òbviament val per marques no líders o no presents encara al mercat, o si ja ho ets pensa que la part del mercat a la que no et vincularàs rebrà una forta retallada.

La primera marca que potser va començar a explotar aquest tema de manera massiva va ser Moritz.
A lo gran i sense complexos. Anant a pel mercat catalanista/independentista, amb un aire fresc, dinàmic, a més d’un gran producte i un grandíssim equip de Marketing.

El cop dur va ser per Estrella Damm, ja que jugava a l’estil “convergent“. Aquí és veia be perquè era catalana, i fora no molestava ja que no ho deien gaire. Tothom ho sabia però ja li anava be a tothom, a més de tenir un gran producte també,  i un equip centrat més en sponsorització d’actes que en Branding.

Van haver de córrer per buscar aquella imatge que demostres catalanitat (com a defensa d’origens) però que no molestés al seu gran mercat espanyol.
Feina difícil i que penso van resoldre bastant encertadament:
Mediterràniament!

És nostra però no és veu com un ultratge per espanya, aquí veiem que tots els vídeos son rodats a Paísos Catalans (no és Mediterrani d’Almeria vaja) van afegir uns bon vídeos i varen aconseguir que fos l’espot de sortida de l’estiu durant uns bons anys.
Eh, qui no recorda el Tonight, tongiht, tonght, i wanna be with you tonight…!

Varen donar un gir més de rosca i optaren per una fórmula més arriscada, que era un vídeo només emès a Catalunya, mostrant el bo de la terra: El #quetenim
Va tenir força repercussió i una molt bona incursió a xarxes socials (via twitter) que va fer que més enllà de l’Ebre també s’adonessin i alguns grups posessin el crit al cel.

 Mentre, altres actes no visibles, com l’intent any rera any de patrocinar tots els actes d’Òmnium  els concerts, Plataforma per la Llengua, regalant la cervesa i el que calgui. Però aquí va entrar fort Moritz i no hi ha res a fer per Damm (be que ho saben) tenen aquest mercat perdut.
Accions tant atrevides: com la samarreta de l’elefant per la cacera del Rei
* enviar cerveses(que només estan etiquetades en Català al parlament Europeu) quan és tractava d’incloure l’oficialitat de la llengua
* defensar Polònia a l’Eurocopa, enviar una samarreta a Esperanza Aguirre
* el quinto del 5-0 etc

Aquesta guerra d’oportunitats s’ha traslladat al mercat estatal on la definició de targets de les marques cervesseres és del més curiós del panorama actual.
Tenim encara Alhambra o Estrella Galícia que s’aparten d’aquests eixos i només juguen a tradició i qualitat respectivament, més seriosa la primera i desenfadada la segona.

Voll-Damm per trencar normes i les internacionals (Carlsberg, Heineken, Bud, Coronita etc) que de moment no toquen cap pal on puguin perdre punts.

Mahou i Cruzcampo especialment han apostat pels colors espanyols com a senya d’identitat.

Mentre la madrilenya fa un gir afegint un component d’informalitat i de velat masclisme (opinió subjectiva), l’andalusa és l’orgullosa “patrocinadora de la Roja“, gir que va començar amb el seu comentat spot “Hecha de Andalucía” a imatge del #quetenim citat anteriorment.

Per la seva banda San Miguel (Grup Mahou) que quedava despenjada, ha modificat el seu claim, com la cervesa informal, “moderna” (patrocini del Primavera Sound) i dels “ciutadans d’un lloc anomenat mon”, un argument comentat molts cops com a mostra clara de nacionalisme d’estat amb rang de país, ja que si tens un estat que defensa la teva llengua i cultura no cal que t’impliquis o dediquis el teu temps a defensar-ho tu.
Un cert nínxol on és barreja suposada anti-política, moviment indignat i inclús l’anomenat grup “moderns de BCN”

Com a nota curiosa, veiem marques poc aspiracionals que intenten (amb una campanya enginyosa) captar un cert perfil de públic arran de la famosa cacera del Rei a Botswana.

Sense criticar o elogiar un o altre, si que resulta curiós com és desenvoluparà aquesta guerra de marques i com aniran movent peces les firmes.

Follow @elnoiroig